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      1. 合肥阡陌物業服務有限公司

        行業動態

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        應對成本上漲需要行業自身改變

        發表時間:2013-11-9 瀏覽:1570
         應對成本上漲需要行業自身改變

         

         

         

        隨著物價指數的上漲、建筑物使用年限的增加以及社會的進步發展和人們生活需求的提高,物業服務費隨之上漲應該是合情合理、水到渠成的事。然而,現實狀況并非如此,不僅已經使用多年的物業因業主意見不統一難以漲價,即便是新建的物業也因政府相關部門的指導價的約束而被壓低了物業服務費標準。

         

        我國的改革開放已愈30年的時間,取得了非常輝煌的成就。同樣,我國的物業管理也經歷了30年,但是發展進程卻很不如人意。仔細想來,物業服務的價格問題是由錯綜復雜的因素造成的,但筆者通過在行業從業多年的所見、所聞、所思發現,克服這個問題所面臨的最大敵人其實還是我們自己——物業服務企業和從業者。這首先是我們的思想意識出了問題,其次是我們的市場行為出了問題。我們中的很多人還以為物業管理低成本、低收入運營是正常的,超低的價格是可以忍辱負重接受的;我們的很多企業還在熱衷于低價競爭胡亂承諾死守爛盤。因此,為從根本上解決物業服務的價格問題,不妨先從改變自己的思維方式和行為方式做起。本文就從這方面闡述一些個人的觀點和建議。

         

        把定價的權力交還給業主

         

        物業的產權是業主的,物業管理也是業主的需要,每個物業項目都是非標準產品,其項目的類型和業主不同,業主所需要的服務內容和服務方式也不一樣。因此,購買什么標準的物業管理服務,支付什么價格標準的物業服務費,應當由業主自己來決定。物業服務企業只能是被動地響應業主方的要約,通過同行間的相互競爭去贏取業主方的青睞。物業服務企業如果不愿接受業主方開出的條件,可以不去競爭項目,或者從在管的項目中退出。買賣雙方的權利義務通過合同來約定,這樣就把業主方和物業服務企業之間的市場經濟關系理順了。雙方的市場利益博弈,會使得物業服務標準和價格標準趨于合理,很多矛盾和問題都會在博弈雙方不斷的相互妥協中得以化解。

         

        在前期物業管理階段,開發商作為第一業主有權與物業服務企業商定物業管理的服務標準和收費標準,只要在單個業主購房以前事先告知就行,這時的博弈雙方是開發商和準業主。可是現在,由政府部門出臺服務和收費標準的指導價,根本無法顧及每個項目硬件的差異和業主對物業服務的不同需求,所以造成矛盾和問題層出不窮,并且還無法找到解決的途徑。因此,筆者以為對目前物業服務費的定價機制應該做出重大改革,尤其是政府指導價的制定要照顧到不同項目的不同情況和業主物業服務需求的差異。

         

        倡導酬金制,少用包干制

         

        市場經濟環境下,整個社會都接受雙贏共贏的理念,如果只有一方得益,而另一方無利或失利,這筆買賣就不可能做成功。同理,物業服務企業如果采用包干制的收費方式,當物業服務企業賺的錢多了,業主方會不接受;而物業服務企業虧本了,自然也不愿意做下去。而酬金制卻是保證了物業服務企業應得的利益,其余為業主服務的錢都用在物業管理上,業主和物業服務企業都沒有理由不接受。酬金制對業主有兩大好處:一是確保享受明明白白的服務,二是可以自主決定物業服務費的使用(物業服務的開支預算事先要征得業主方的同意)。酬金制對物業服務企業也有兩大好處:一是制約企業規范運作,二是規避了企業的經營風險(企業規避風險并不傷及業主的利益,反而能促進企業維持這筆生意的積極性,從而會自發地改善管理、提升服務)。

         

        酬金制的運作一方面可以保證企業有穩定的收益,另一方面可以在合同期內適當調整服務標準來保持收支平衡,只要符合《物業服務收費管理辦法》中有關合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則即可。如果采用包干制,在合同期內企業就沒有理由(除非業主自愿上調物業費,一般情況下很難出現這種情況)去改變或調整合同約定的服務標準,即使遇到最低工資調整、物價上漲等情況,企業也只能自己承受這些負擔與風險。

         

        適時、合理提高物業服務費才是對業主利益的保護

         

        一些政府主管部門從維護業主利益的主觀意愿出發,絞盡腦汁想辦法,挖空心思出政策,千方百計控制物業服務費的上漲,甚至出臺業主沒有實際居住的空置房物業服務費可以打折的規定。現實狀況是,由于物業服務費標準偏低,再加上實際收繳率偏低,很多物業服務企業只能通過降低服務標準甚至違規創收來維持運營,造成的結果是,企業難為無米之炊,服務標準被迫降低了,物業資產無錢維護并出現貶值,業主安居樂業的生活沒有了,業主是一肚子的不滿意和抱怨,企業也是一肚子的苦衷和牢騷。服務成本不斷在漲,收費標準不能相應的提高,怎么算這筆帳也是擺不平的。

         

        不過,我們設想,假如現在將住宅物業服務費每平方米增加1/平方米/月,以每戶平均100個平方米計,每戶每月多支出100元(應該是每個家庭都能承受的)。然而,每平方米增加1/平方米/月的物業服務費(1元只是抽象的數字,具體到每個物業項目應該多少有區別的),一定可以使現有的物業服務水平得到明顯的提升。到那時,由于設施設備的完好率/運行率提高了、綠化環境改善了、安防秩序有保障了、接待服務熱情了,業主的心情就舒暢了,企業的干勁也高漲了,物業管理相關各方的關系也自然融洽了,這就實現了我們大家都期望的物業服務創造美好家園、和諧社區的理想境界。看來要實現這一理想境界并不難,僅僅需要每平方米適當地增加物業服務費。(當然理想境界不是光靠錢就能實現的,還有許多其它的要素,但是物業服務企業有一定的經濟條件無疑是很至關重要的基礎因素。)

         

        因此,作為物業服務企業,還是要把適當提高物業費是保護業主利益的觀念傳播給廣大業主,讓業主充分認識到提高物業費和自己的利益息息相關,自覺樹立起物業費要與物價水平及人員工資水平同步上調的觀念。

         

        物業服務競標應當設置最低限價,而不是最高限價

         

        為了確保物業管理服務達到對建筑物及其設施設備和相關場地、環境的養護、管理等技術標準要求和滿足大多數業主的服務需求,在進行物業管理服務招投標時,招標方應當設置最低物業服務費標準,以此來保護業主的基本利益和保障物業管理的正常開展。政府行業主管部門應當對這一過程進行監管,并通過此舉來遏制物業服務企業的低價惡性競爭行為,從而保障物業管理行業的有序競爭和健康發展。

         

        設置物業服務費的最低限價如同汽車行業規定汽車使用多長時間或開了多少公里后要進行保養、維修一樣,汽車是為了安全、有效使用,物業也是如此。可是,目前在政府有關部門的監管乃至直接操縱下的物業管理招投標,通常是設置了物業服務費的最高限價,這樣的制度設計就會產生一些無法控制的弊端和法律后果,比如:無法遏制物業服務企業不正當的低價競爭行為;由于低成本運營,房屋及設施設備得不到應有的養護、維修而加速老化并受到損壞,甚至造成安全隱患;剝奪了業主自主定價和享受高標準物業管理服務的權力。因此,目前,物業服務招投標機制也要適應行業發展的形勢,與時俱進,不斷做出改革。

         

        推行標準化服務,把效率提上去,把人數降下來

         

        現在的物業管理很大程度上是過度服務,很多人習慣于把每個項目物業服務人員的多少與服務標準的高低等同起來,以致造成我們現在的物業服務人員配置標準居高不下。比如,每個項目都要全日制地安排從項目經理到保潔工的幾十乃至幾百人,這其實是一種人力資源的浪費,尤其是在人力成本不斷高漲的情況下,對于微利的物業服務企業來說,更是奢侈。其實,我們看到許多發達國家的物業管理并不是這樣做的。為了有效控制成本,提高物業服務企業的運營效率,國外的物業管理行業大都推行標準化服務。

         

        標準化服務就是業主方和物業服務企業通過合同形式約定與物業服務費價格相適應的服務標準,物業服務企業運用自身的組織體系,有效使用自身的資源,去實現服務標準的要求。而業主方則關注并檢驗服務的結果,達到了合同約定的標準就OK,不管企業實際用了多少人和花了多少時間。這樣的做法將大大促進物業服務企業通過提升企業內部管理水平來提高工作效率,降低人力成本,從而增強市場競爭力。與此同時,業主方也能夠選聘到管理水準高的物業服務企業,享受到性價比高的物業服務。

         

        其實,就目前的物業管理狀況而言,降成本、提效率、增服務的空間還是很大的。比如:改項目經理制為區域經理制,把一個經理管一個項目改為一個經理管35個項目(如果物業管理的相關各方都按合同約定規范自身的行為了,項目經理的工作量就會大大減少,管35個項目完全可能);很多項目的保潔工和維修工沒有必要全日制呆在項目里,完全可以集約化使用,采用點工的方式安排工作(前提是我們不要太計較報修必須1020分鐘趕到);如果業主都能主動按時來繳納物業服務費,可以減少許多上門收費或者重復交涉甚至法律訴訟催討物業服務費的成本;如果不在樓層里設置垃圾桶,而由業主直接把生活垃圾扔到垃圾收集點,就可以節省許多人工、垃圾袋和垃圾桶的費用;如果推行標準化服務,減少了人力,我們還可以節省很多人員招聘、培訓、處理勞動糾紛的成本。這樣的例子還可以列舉許多。

         

        10多年前,我曾寫了《物業管理呼喚價格市場化》一文,意在喚起大家市場化的意識。今天再寫本文,其實還是老調重彈。對物業管理行業來講,該降的成本應該降下來,該漲的費用應該漲上去,只有這樣行業才能健康發展。對物業服務企業來講,不必擔心成本提高,價格低的項目應當不接,漲不了費用的項目應當退出,只要企業自身具備了高效率的運營管理能力和高性價比的物業服務,就不怕沒有市場機會。相信通過退出那些入不敷出、收不抵支的項目,市場會自發地調節、上漲物業費的價格。我們物業服務企業要耐得住寂寞,經得起折騰,不要擔心丟掉一個項目企業就會垮掉,不經歷風雨,怎么見彩虹!

        最后,借用《國際歌》的一句歌詞從來就沒有什么救世主,要創造人類的幸福全靠我們自己來作為本文的結束語,以與行業同仁共勉。

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